Biuro podróży informuje o zmianie udogodnień w hotelu po wykupieniu wycieczki. Jakie mamy prawa?
Stan faktyczny: X mamy zaplanowany wylot dl X z biura podróży X. Wybraliśmy hotel z licznymi udogodnieniami gdyż podróżujemy z dziećmi i zależy nam na pewnych standardach (X, X X itp). Dzisiaj otrzymaliśmy od biura telefon i maila, że plaża w naszym wybranym hotelu (5-gwiazdek) będzie bez leżaków i bez baru. Na stronie X nadal w opisie tego hotelu jest takie udogodnienie dostępne. Jako rekompensatę zaproponowali inni hotel, który nawet nie umywa sie do tego co wybraliśmy (Nie ma aquaparku). Jak sie to ma do umowy z biurem?
Przedłożone dokumenty: brak
Akty prawne:
- Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (j.t. Dz. U. z 2014 r., poz. 121)
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG
- Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361)
W świetle art. 48 ustawy o imprezach turystycznych, odpowiedzialność organizatora turystyki jest oparta na zasadzie ryzyka. Uznać należy, że przepis ten wprowadza jednolity reżim odpowiedzialności organizatora turystyki o charakterze obiektywnym (bowiem niezależny od jego winy), niezależny od podstaw i potencjalnych ograniczeń odpowiedzialności się od odpowiedzialności tylko w razie wykazania jednej z okoliczności egzoneracyjnych, o których mowa w art. 48, do których należą wyłącznie: działanie lub zaniechanie klienta; działanie lub zaniechanie osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć; siła wyższa. W doktrynie słusznie zwraca się uwagę, że przepis ten przewiduje surowszą odpowiedzialność niż dyrektywa, ponieważ nie wprowadza on zawartej w dyrektywie czwartej przesłanki zwalniającej od odpowiedzialności – w postaci zdarzenia, którego organizator (lub punkt sprzedaży detalicznej albo usługodawca) nawet zachowując należytą staranność nie mógł
Kluczowa dla Państwa jest natomiast treść art. 50 ustawy:
podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
Niezgodność będzie występować przez cały okres trwania usługi, więc obniżka ceny przysługuje za każdy dzień wyjazdu.
Ważne jest w tej chwili, aby mieli Państwo potwierdzenie zgłoszenia niezgodności chociażby poprzez e-mail.
Biuro podróży informuje o zmianie udogodnień w hotelu po wykupieniu wycieczki. Jakie mamy prawa?
Ustawa, podobnie jak dyrektywa, odwołuje się do pojęcia niezgodności usługi turystycznej z umową. Zgodnie z art. 4 pkt 16 ImprTurU (odpowiednik – art. 3 pkt 13 dyrektywy 2015/2302), przez niezgodność należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną. Definicja zawarta w ImprTurU jest zatem bardzo ogólna. Należy przyjąć, że pojęcie niezgodności usługi z umową powinno być intepretowane przede wszystkim w oparciu o kryteria subiektywne, odnoszące się do konkretnego podróżnego (zob. D. Paulus, Das neue Pauschalreisevertragsrecht, s. 647, 653).
Należy przy tym brać pod uwagę takie elementy jak: jakość danej usługi turystycznej (jak np. wielkość pokoju, model wypożyczonego samochodu itd.) czy też jej części (np. jakość kolacji w przypadku, gdy umowa przewiduje śniadania i kolacje), punktualność świadczonych usług oraz czynniki związane z lokalizacją (np. dostęp do plaży, pokój z oknem wychodzącym na ulicę itd.), jak również – w zależności od okoliczności – czynniki środowiskowe (np. plaga niebezpiecznych meduz w czasie wakacji na plaży; zob. D. Paulus, Das neue Pauschalreisevertragsrecht, s. 647, 653). Na tle poprzedniej dyrektywy sądy krajowe niejednokrotnie stwierdzały, że niewystarczające do uznania niezgodności usługi turystycznej z umową są drobne niedogodności (jak np. opóźnienie wylotu nieprzekraczające 4 godzin, pojedynczy owad), jak również czynniki związane ze zwykłym ryzykiem życiowym (takie jak kradzież, miejsce siedzące obok nieprzyjemnej osoby, a zwykle także ataki terrorystyczne). Zasadność stosowania tego rodzaju ograniczeń jest jednak wątpliwa na tle nowej dyrektywy, skoro pojęcie niezgodności zostało zdefiniowane w tak szeroki sposób.
Biuro podróży informuje o zmianie udogodnień w hotelu po wykupieniu wycieczki. Jakie mamy prawa?
Okoliczności, które powinny być brane pod uwagę przy ocenie zgodności usługi z umową, obejmują przede wszystkim treść informacji przedstawionych podróżnemu, informacje i zdjęcia w broszurach, całościową cenę podróży, charakter podróży, miejsce docelowe podróży. Szczególne znaczenie może mieć w tym zakresie język stosowany przez organizatora w umowie i w informacjach przekazanych podróżnemu. Wątpliwości mogą budzić, na przykład, takie sformułowania jak „dostęp do plaży” i „bezpośrednio nad morzem” w sytuacji, gdy hotel znajduje się na klifie albo „ciche miejsce” i „miejsce przyjazne dla rodziny” w sytuacji, gdy podróżny powołuje się na hałas spowodowany przez dzieci (D. Paulus, Das neue Pauschalreisevertragsrecht, s. 647, 653). Podstawą oceny zgodności usługi turystycznej z umową powinno być spełnienie celu, dla którego umowa została zawarta, przydatność usługi z punktu widzenia normalnego skorzystania z niej i warunki, których można było oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter podróży (D. Paulus, Das neue Pauschalreisevertragsrecht, s. 647, 653).
Reżim odpowiedzialności za niezgodność usług turystycznych z umową przyjęty w dyrektywie 2015/2302 jest przykładem tzw. performance-oriented approach. Rozwiązania przyjęte przez ustawodawcę zmierzają przede wszystkim do zapewnienia wykonania usługi turystycznej przez organizatora lub jego podwykonawców. Analogiczne rozwiązania zostały przyjęte w przepisach dotyczących sprzedaży konsumenckiej. W obu przypadkach konsument może żądać przede wszystkim usunięcia niezgodności lub świadczenia zastępczego. Dopiero w dalszej kolejności możliwe jest odstąpienie od umowy przez konsumenta oraz żądanie obniżenia ceny (kwestia ta została poddana analizie przez G. Howells, Ch. Twigg-Flesner, T. Wilhelmsson, Rethinking EU consumer law, s. 167 i n.; zob. także J.M. Bech Serrat, Consumer travel law, s. 373 i n.).
Biuro podróży informuje o zmianie udogodnień w hotelu po wykupieniu wycieczki. Jakie mamy prawa?
Sformułowanie „niezgodność usługi turystycznej z umową” wydaje się nawiązywać do sformułowania użytego w przepisach dotyczących sprzedaży konsumenckiej („zgodność towaru z umową”; art. 2 dyrektywy 1999/44/WE). Sformułowanie „niezgodność z umową” nie wydaje się adekwatne w odniesieniu do świadczenia usług. Bardziej odpowiednie byłoby użycie sformułowania „niewykonanie lub nienależyte wykonanie”. Analogia do przepisów dotyczących sprzedaży konsumenckiej jest również widoczna na tle roszczeń przysługujących konsumentowi w razie niewykonania umowy. Artykuł 13 ust. 3 dyrektywy 2015/2302 zobowiązuje organizatora podróży do usunięcia niezgodności, chyba że:
W razie wystąpienia którejkolwiek z tych sytuacji, na podstawie art. 14 ust. 1 dyrektywy 2015/2302, podróżny jest uprawniony do odpowiedniego obniżenia ceny za każdy okres, w trakcie którego występowała niezgodność, chyba że organizator udowodni, że odpowiedzialność za niezgodność można przypisać podróżnemu. Regulacja ta w wysokim stopniu odzwierciedla rozwiązanie przyjęte w art. 3 dyrektywy 1999/44/WE. Ponadto, w przepisach dyrektywy 2015/2302 przewidziano roszczenie o świadczenie zastępcze („usługi alternatywne” – art. 13 ust. 5 dyrektywy 2015/2302), które odpowiada przewidzianemu w przepisach dyrektywy 1999/44/WE roszczeniu o wymianę towaru (art. 3 ust. 3 dyrektywy 1999/44/WE). W dyrektywie 2015/2302 przyjęto także nowe rozwiązania, które można uznać za korzystniejsze niż te przyjęte w dyrektywie 1999/44/WE. Przede wszystkim, w art. 13 ust. 4 dyrektywy 2015/2302 wskazano, że jeżeli organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym czasie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może sam podjąć działania mające na celu usunięcie niezgodności i żądać zwrotu poniesionych wydatków. Taka możliwość nie została przewidziana w dyrektywie 1999/44/WE. Dodatkowo, podróżny nie musi wyznaczać organizatorowi terminu do usunięcia niezgodności, jeżeli organizator odmawia ich usunięcia lub konieczne jest podjęcie natychmiastowych środków zaradczych (zob. G. Howells, Ch. Twigg-Flesner, T. Wilhelmsson, Rethinking EU, s. 167 i n.).
1) jest to niemożliwe;
2) wiązałoby się to z niewspółmiernie wysokimi kosztami w stosunku do:
a) zakresu niezgodności oraz
b) wartości usług turystycznych, których one dotyczą.
Biuro podróży informuje o zmianie udogodnień w hotelu po wykupieniu wycieczki. Jakie mamy prawa?
Przepisy dyrektywy 2015/2302 przyznają konsumentowi prawo odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów, ale jedynie wówczas, gdy niezgodności istotnie wpływają na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdołał ich usunąć w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego. Regulacja ta przypomina rozwiązanie przyjęte w art. 3 ust. 6 dyrektywy 1999/44/WE, zgodnie z którym konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności ma nikłe znaczenie. Rozwiązaniem, które należy uznać za korzystniejsze niż przyjęte w dyrektywie 1999/44/WE jest wyraźnie określenie miejsca roszczenia o naprawienie szkody przez zapłatę odszkodowania w reżimie odpowiedzialności za niezgodność usługi z umową (art. 14 ust. 2 dyrektywy 2015/2302) (zob. G. Howells, Ch. Twigg-Flesner, T. Wilhelmsson, Rethinking EU, s. 167 i n.).
O ile to możliwe, alternatywne usługi zaoferowane podróżnemu powinny charakteryzować się taka samą lub wyższą jakością niż usługi przewidziane w umowie o udział w imprezie turystycznej. Jeżeli zaproponowane alternatywne usługi dają w rezultacie imprezę turystyczna o niższej jakości niż przewidziana w umowie o udział w imprezie turystycznej, organizator powinien przyznać podróżnemu odpowiednią obniżkę ceny. Podróżny może odrzucić zaproponowane alternatywne usługi tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Jeżeli zaproponowanie alternatywnych usług nie jest możliwe lub podróżny odrzuci zaoferowane alternatywne usługi, podróżny może żądać obniżenia ceny lub naprawienia poniesionej szkody bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej.
Jeżeli mają Państwo pytania własne można je zadać klikając w TEN LINK.